2018年国家公务员面试真题（海关3月20日 ）

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　三、海关热线12360与铁路购票热线12306经常被群众混淆，海关经常会接到一些群众来定火车票的电话，在春运期间尤为严重，而且网上搜索引擎在搜索12360时，也会时常出现错写12306的情况。如果你作为海关12360热线接线员，请问你会如何解决？

　　【参考解析】

　　“12360”是全国海关系统统一的社会公益服务号码，是受理公民、法人和其他组织提出的业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议等事项的综合性服务平台。12306作为中国铁路客户服务中心，是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。两者业务范围大相径庭，却因为孪生热线电话号码而经常被群众混淆，尤其在春运返乡订票高峰时段，这样的误解会给群众订票和海关工作带来很多不必要的困扰。

　　对于此，作为一名12360热线接线员，我一定耐心尽我所能解答群众疑惑，树立良好的海关形象，而对于长期解决12360与12306混淆的困扰，我有以下三点建议。

　　其一，为了节约订票咨询人的时间，同时避免影响海关正常工作，可以采用智能语音接听服务，询问咨询人所办业务，如出现“订票”“买票”“退票”“改签”等信息，直接跳转为自动恢复功能，提示12360是海关系统公益服务号码，如果订火车票，请拨打12306中国铁路客户服务中心。

　　其二，向领导建议，与百度、360、搜狗等大众常用搜索引擎企业沟通，严正声明12360为全国海关系统统一的社会公益服务号码，不允许在群众搜索12360时自动更正为12306，影响办事人员和海关的正常工作。

　　其三，加大海关的宣传力度，让人民群众觉得海关不再遥远，离日常生活很近，通过网站宣传，社区走访，举办活动等方式拉近与群众距离，打出“12360，海关来帮您”这样易记顺口的标语，让海关12360深入群众心里。

　　以上是我对于处理这个问题的一些建议。