展鸿观点
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1、在某些特定情况下，国航理应公开相关情况。最起码的，要正面告知公众，牛宇虹是否患病。毕竟，这一事件已不单单是如国航所说的普通乘客之间的纠纷，而是可能涉及到民航安全的大问题。
2、担当，是优秀管理人员素质的体现；担当，是企业文化的反映。
3、航空业是服务性行业，航司面对乘客遇到投诉实属正常，客舱里发生投诉就在客舱解决，微博上发生舆情就在微博上回应，舆情爆发后想大事化小小事化了的手段早已过时。
【案例拓展】
四川航空扰序案件
2017年11月14日20时45分左右，网传四川航空3U8952厦门飞长沙航班“疑似被劫机”，并称劫机分子为吸毒人员引发网络热议。
事件发生不到4小时后，“湖南公安在线”进行第一次回应，“据初步核查，并非劫机，是一起扰序案件，后续详情即将发布。”15日1时10分，“湖南公安在线”再次发布通报，向社会公布了整个事件的来龙去脉，“已成功处置一起扰序案件，四川航空3U8952次航班上疑似劫机嫌疑人在飞行途中上厕所过程中，突然指着驾驶舱方向喊‘有人要害我，有人要劫机’。经核查，其无违法犯罪记录，尿检呈阴性；曾因感情与工作原因造成精神波动。
【时评文章】
《国航甩锅“监督员”，道歉不如担当》
15日，中国国际航空就“监督员”事件回应称：经核实，纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工，此次是个人因私出行，并非国航监督员。
据新京报等媒体报道，此前，国航方面相关负责人表示，公安机关已经对此次事件中的乘客和牛某作出批评和警告，当事人和国航都认同公安机关调查结论。国航认为，牛某作为乘客对飞行过程中其他乘客的不法行为作出监督是正确的，但行为方式不恰当，整个事件属于乘客之间的冲突。在此过程中，机组的处置尽职尽责。国航方面解释，触发“飞行黑名单”有严格的要求，不经过司法机关判决，国航没有权力拒绝有精神障碍患者登机。对于纠纷另一方李亚玲等乘客不好的乘机体验，国航表示歉意，但无法赔偿。
国航把这场纠纷定性为乘客之间的冲突，恐怕小看了此次事件的恶劣程度。维护飞行秩序，保障飞行安全是航班的职责。此次航班的飞行过程中持续了这么长时间的冲突，不可避免地对飞行安全构成了威胁。而且冲突一旦发生，就可能有升级的风险，这个时候，航空公司应该果断处置，当机立断，怎么能任由双方扯皮呢？这哪里仅仅是乘客间的冲突，分明是对飞行安全的挑战啊，是安全和不安全的冲突，怎么能等闲视之？
至于国航声称的“在此过程中，机组的处置尽职尽责”的说法，恐怕很难服众。机组的处置能力怎么样，是从各种细节和结果中体现出来的。如果尽职尽责，怎么可能发生如此荒唐的事，又怎么可能让冲突持续这么长时间。
国航回应称从未设置监督员岗位，也从未聘请任何外部人员担任监督员。既然这样，那位所谓的“监督员”的身份应该很容易核实的，一个普通乘客冒充“监督员”，哪怕出于维护声誉考虑，国航也该好好查一查，好好管一管，怎么可以任其在飞机上折腾？哪怕她有精神方面的障碍，无法承担完全责任，但国航至少可以采取一定的措施，阻止她的行为。
一个精神障碍患者对航空安全构成了威胁，航空公司没有在第一时间拒绝其登机，也许还情有可原，毕竟病不是写在脸上的，可是，对飞行过程中对可能发生的情况估计不足，没能及时制止冲突，就是失职了。在这样的情况下，航空公司难道不该有所表示？乘客买了机票登上飞机，双方相当于签下了合同，航空公司有责任也有义务保障乘客的飞行安全、飞行体验，享受合同约定的航空服务。几位乘客被骚扰这么长的时间，身心俱疲，国航公司自然也得给说法，乘客提出赔偿的要求完全是合情合理的。
国航既然愿意回应外界质疑，必定是奔着平息风波的目的去的。7月15日上午，在北京国航总部，包括国航副总裁、产品部总经理、宣传部副部长、法务在内的5位高层约见知名编剧李亚玲，就此前曝出的“国航监督员”事件进一步沟通。这么多高层出马，可见他们态度是真诚的，也希望获得乘客的谅解，可是道歉的人再多也不如一个深刻的反省，找再多理由也不如一个勇敢的担当，一味地强调自己无责，只会引发更多的反感。这岂不是得不偿失？（来源：钱江晚报 作者：高路）
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